KPI для відділу: як не зламати мотивацію показниками

KPI ставлять, щоб люди робили те, що потрібно бізнесу. На практиці частіше виходить навпаки: показники змушують робити те, що зручно рахувати. Різниця між цими двома результатами — у трьох рішеннях, які приймають на старті.

Рішення перше: скільки показників

Робоча межа — три-чотири KPI на роль. Коли їх сім, людина не тримає в голові пріоритет і працює за старою звичкою, а система перетворюється на звітність заради звітності.

Перевірка проста: спитайте співробітника, за якими показниками його оцінюють. Якщо він не назве їх без підказки — система вже не працює, скільки б таблиць не було.

Рішення друге: KPI чи план

План продажів — це сума, яку треба зробити. KPI — це показник, який пояснює, чому суми немає. Менеджер може виконати план один місяць за рахунок старої бази й провалити наступні три, і план цього не покаже, а конверсія й кількість нових контактів — покажуть.

• Показники результату: виторг, маржа, закриті угоди — те, за що платять
• Показники процесу: дзвінки, зустрічі, конверсія етапів — те, що передбачає результат
• Здорова система тримає і те, і те: результат — щоб не забути про гроші, процес — щоб бачити провал заздалегідь

Рішення третє: що з тим, на що людина не впливає

Найпоширеніша помилка — привʼязати оплату до показника, яким людина не керує. Оператор виробництва не відповідає за брак сировини, а менеджер із продажу — за строки доставки. Коли премія залежить від чужої зони, вона перестає мотивувати й починає озлоблювати.

Як запустити без опору

1. Порахуйте показники за минулі три місяці — без премій, просто щоб побачити реальні значення
2. Покажіть команді цифри й формулу до того, як вона почне впливати на оплату
3. Перший квартал працюйте в тестовому режимі: премія за старою схемою, розрахунок за новою, обидві на очах
4. Після кварталу перегляньте пороги: майже завжди виявиться, що один-два показники поставлені надто високо або надто низько