Переписки в Direct, які ніхто не контролює

Дзвінки записуються, і їх хоча б іноді слухають. Переписки в Direct, Telegram і чатах CRM не слухає ніхто. Хто що пообіцяв клієнту, чому людина замовкла після питання про ціну, чим закінчилась розмова, невідомо. А для багатьох компаній саме переписка давно стала головним каналом продажу.

Що ви не бачите в чатах

Досвідчений менеджер відповідає одним способом, новачок іншим, і вдалі формулювання не передаються. Клієнт спитав ціну й зник, і ніхто не написав йому через два дні. Повідомлення прийшло, коли всі були зайняті, і пролежало годину. Кожна з цих ситуацій окремо дрібна. Разом вони і є ваша конверсія в чаті, якої ви не знаєте.

Цього тижня зробіть просту річ: відкрийте двадцять останніх діалогів у Direct, які закінчились нічим. Не питайте менеджерів, просто прочитайте. Зазвичай після десятого стає видно, на якому кроці розмова обривається. Це і є ваш перший скрипт, і він написаний вашими ж клієнтами.

Оцінка чатів, як оцінка дзвінків

У магазині техніки, з яким ми працюємо, кожен денний чат о 22:00 оцінюється за п'ятьма складовими від нуля до ста, з порадою, як дожати клієнта. Щотижня видно прогрес кожної менеджерки. Це не для покарань. Це для того, щоб розмова про якість переписки велась на фактах, а не на враженнях.

Перед тим як писати ці оцінки, ми розібрали річний архів Direct. Розбір розмітив діалоги, зібрав фрази з виграних угод і показав, на яких кроках губляться клієнти. На цьому побудовано еталонні скрипти, а не на тому, як «має бути» за підручником.

Клієнт, який замовк, і клієнт, якому не відповіли

Два різні модулі під два різні болі. Якщо клієнту не відповіли двадцять хвилин, у робочу гілку приходить сигнал, через годину копія власнику, а щойно відповідь надіслано, сигнал зникає сам. А клієнтам, які спитали й замовкли, система нагадує з урахуванням годин роботи магазину. Якщо за CRM людина вже купила, нагадування не надсилається, щоб не дратувати того, хто вже ваш.

Гарячі клієнти потрапляють в окрему гілку, і система щогодини звіряє їх із CRM магазину й позначає покупку. Так переписка вперше з'єдналась із результатом у грошах: видно не лише «добре поспілкувались», а «купив» або «не купив».

Підказки замість навчання на словах

В автобізнесі ми пішли далі. Поки менеджер веде переписку, система пропонує два-три варіанти наступної відповіді, зібрані з розмов, які закінчились продажем. Новачок отримує формулювання сильного колеги в момент, коли воно потрібне, а не на тренінгу через місяць. Самі переписки з відкритих ліній CRM, Instagram Direct і Telegram збираються в одне місце, і кожна сесія оцінюється моделлю так само, як дзвінок.

Дрібниці, які вирішують, чи довірять системі

• Власник сам змінює правила. Що казати, чого не обіцяти, яку акцію згадувати: дрібні правила відповідей змінюються командою в Telegram, без розробника.
• Фото й голосові. Клієнти надсилають фото своєї техніки й голосові повідомлення. Модель за фото визначає, що це за техніка, а голосове розшифровує й відповідає по суті.
• Перевірка перед кожною зміною. Будь-яка зміна поведінки AI проганяється на 56 еталонних діалогах і на старих переписках. Якщо відповіді погіршились, зміна не йде в роботу.
• Навіть конкурс. Під час сторіс-конкурсу на кожну відповідь учасника бот одразу надсилає подяку, вдень і вночі, тож ніхто не лишається без реакції.

З чого починати

Не з бота. З того, щоб переписки взагалі потрапили в одне місце, де їх можна прочитати й порахувати. Потім норма відповіді й сигнал, коли вона порушена. І лише потім оцінка й підказки. Кожен крок окремо ставиться за кілька днів, і кожен окремо вже дає результат, навіть якщо наступний ви вирішите не робити.